序号

步 骤

步骤规范

标 准

1

步骤1：概述性回答咨询者问题的几个方面

规范1：划分咨询者问题所属类别

规范2：除首次电话咨询的问题外，再次咨询的问题还包括

规范2：直接回答出此类别内的各方面

标准1-1：一般性问题定义：咨询者提出该问题时不带有明显个人倾向，其目的是了解学院，问题的答案不容易引起误会。

标准1-2：学院历史沿革（你们学院什么时候成立的？等等）

标准1-3：北京大环境的问题（你们学校在什么位置？等等）

标准1-4：学生管理（学院的奖学金制度是什么？等等）

标准1-5：教学过程（你们请的老师都是北大、清华的吗？等等）

标准1-6：后勤生活（学生宿舍有宽带吗？食堂等等）

标准1-7：学生素质教育的问题（注重培养学生那些能力啊？等等）

标准1-8：学生就业（学院怎么保证学生毕业就业的？等等）

标准1-9：入学问题（你们学院的录取成绩是多少？等等）

标准1-10：专业设置及收费（学校是否可以续本，学费多少？等等）

标准2-1：学院历史沿革（成立时间、背景、资质、学院性质）

标准2-2：北京大环境（地理优势、教学资源优势、北京2008奥运会带来的优势、就业机会）

标准2-3：学生管理（学生管理体制、班主任管理体制、社团活动、奖学金制度、勤工助学）

标准2-4：教学过程（教学方法、师资力量、教学管理、教学设施）

标准2-5：后勤生活（北大食堂、回民窗口、宿舍管理、校医室、学生宿舍设施及标准）

标准2-6：学生素质教育（职业素质的重要性、沟通能力的培养、团队合作的能力、道德的培养）

标准2-7：学生就业（就业理念、就业平台、就业制度、就业优势）

标准2-8：入学问题（接站、入学条件、报名方式）

标准2-9：专业设置及收费（专业数量、设置标准、专业优势、专业特色、收费标准）

2

步骤2：详细讲解咨询者问题某方面优势

规范1：选定详细讲解的某方面优势

规范2：连贯、详细地讲解该方面优势

标准1-1：历史沿革（背景、资质、合作单位）

标准1-2：北京大环境（地理优势、环境优势）

标准1-3：学生管理（班主任管理细致入微、团学组织健全、奖学金、勤工俭学）

标准1-4：教学过程（师资力量、课程新颖、教学设施齐备）

标准1-5：后勤生活（食堂、宿舍管理、校医室、学生宿舍设施及标准）

标准1-6：学生素质教育（职业素质的重要性、沟通能力的培养、团队合作的能力、道德的培养）

标准1-7：学生就业（就业理念、就业平台、就业制度、就业优势）

标准1-8：专业设置及收费（专业数量、设置标准、专业优势、专业特色、收费标准）

标准2-1：历史沿革

背景：1北大、青鸟集团和我们的关系；2.办学宗旨和创新精神的传承；

资质：

1. 中外合作办学院校

2.北京市民办高校教育教学综合评估首批24所合格院校之一

3.英国国家高等教育文凭HND项目SQA北京示范中心

4.联合国教科文组织“教育革新促进发展”联系中心

标准2-2：北京大环境

地理优势：

1.学院坐落在北京中关村高科技园区

2. 毗邻北京大学、清华大学、中国人民大学、北京理工大学、北京外国语大学等一流高校

3. 学院拥有生态公园式的绿色校院，国际化的设计风格，环境幽雅，交通便利，是公认的北京市区内（四环）最漂亮的新型校园之一

4.北大资源学院坐落于首都著名风景区颐和园、玉泉山的环抱之中，拥有生态公园式绿色校园，占地230亩，风景秀丽，环境幽雅，是读书励志的理想境地

环境优势：

1.广泛利用北京教育资源，学习国内最新知识

2.接受国际最新思想和知识，最快与国际接轨

3.感受最新的商务信息，结识高层次企业英才

4.得到众多的择业机会

标准2-3：学生管理

班主任管理细致入微：

1.跟班班主任

2.随时与家长保持联系，建立良好的沟通机制

3.做好学生思想沟通，解决学生困难

健全的团学组织：

1.健全的团、学组织

2.承担组织工作

3.为思想积极分子提供上进的平台

奖学金：学习目的明确，态度端正，无作弊行为；勤奋刻苦，遵守纪律，学习成绩优良，其中 一等奖学金5000元，标准为国考、市考成绩平均分在85分以上(含85分)，校考成绩在90分（含90分）以上。二等奖学金3000元，标准为国考、市考成绩平均分在75分以上(含75分)，校考成绩在85分（含85分）以上。三等奖学金1000元，标准为国考、市考成绩平均分在70分以上(含70分)，校考成绩在80分（含80分）以上。

勤工助学：勤工助学实行“岗位公开、公平竞争、择优录用、谁设岗、谁监督、谁负责”原则，在同等条件下优先考虑家庭经济困难和有特长的学生。

标准2-4：教学过程

师资力量：

1.学院融汇北京大学的优质教育资源，聘请北京大学等周边名校的优秀师资来我院任教及开办讲座、讲学，让学生充分领略名校大师风采；

2．学院利用自身的国际教育资源，聘请来自美国、英国、加拿大、法国、德国等国家的外籍教师以及海归教师来我院教学；

3．特聘优秀企业的职业经理人来校进行案例实战教学

4.授课老师教授、副教授、讲师比例：教授占 ，副教授 ，讲师 ，双师型教师。

课程新颖：

1．学院已形成比较成熟的中外合作的办学模式，在教学方法上模拟国外大学的课堂，结合中国学生自身特点。

2．开创了学院独特的中外合作教学体系。

3．国际化：国际化的资质与文凭、国际化的师资、国际化的课程、国际化的氛围、国际化的就业和升学渠道。

标准2-5：后勤生活

食堂：北大办学，食堂由北大师生园餐厅负责，享受与北大相同的待遇。

宿舍管理：男、女生宿舍，管理严格，不准串寝。

校医室

标准2-6：学生素质教育

职业素质的重要性：沟通能力的培养，企业文化的融入，企业价值观的培养，面试能力

解决问题的技能培养：包括在一个特定的情景中思考和决策的能力，知道要做什么和怎么去做，并能收集有用的资料及运用这些资料制订计划，还要对这个计划的执行情况和成果进行评估。

团队合作的能力：与人合作工作的能力：包括与组中的成员协作，并能有效的评估每个人的工作效率。

道德的培养：诚实、守信

标准2-7：学生就业

就业理念：追求学生就业率、追求学生就业质量

就业平台：就业指导办公室、专职就业辅导老师、建立稳定的用工企业

就业制度：双向就业，就业培训，面试方法

就业优势：专业知识、职业素养、实际经验

标准2-8：专业设置及收费

（专业数量、设置标准、专业优势、专业特色、收费标准）详见专业手册

3

步骤3：说明不详细讲解其他方面优势的原因

规范1：连贯，道歉询问语气

规范2：必要时说明对咨询者负责

标准1-1：叔叔/阿姨/同学：不好意思，在电话里我就不详细讲解其他方面了，好吗？

标准2-1：因为，教育对我们每个人来说都是件大事，你只有了解清楚了，才能做出正确的选择。

4

步骤4 ：提出该问题与其他类别相关

规范1：连贯，说明该问题与其他类别相关

标准1-1：就业：同时，学生就业最关键的还是通过学习达到了企业所要求的能力，包括知识技能、职业素质、实际经验，这就与我们的很多优势有关了。

标准1-2：大环境：毗邻北京大学、清华大学、中国人民大学、北京理工大学、北京外国语大学等一流高校，车程10——18分钟左右，便于优秀的教授来我院授课。这样我们的教学质量就完全有保障了！

5

步骤5：强调只有亲自来北京看看，才能解决你的疑虑

规范1：连贯，征询同意口吻

规范2：不等对方回答继续强调来学院看看

标准1-1：而所有这些，都是需要您亲自到学院来看看才能了解清楚。你说对吗！您看呢？

标准2-1：见事件，邀请首次电话咨询者上门